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Controle de Atendimento (SLA’s) do Departamento de TI

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APERTE NA IMAGEM!!!

VISÃO GERAL

A MURO ALTO CONSTRUTORA iniciou suas atividades em 1994, executando obras públicas para o governo. Posteriormente, consolidou-se no mercado imobiliário, em seguida, passou a investir em edifícios populares, contando com os subsídios do programa Minha Casa Minha Vida, atual Programa Casa Verde e Amarela.

 

OBJETIVO

A diretoria administrativa, juntamente com o gerente de TI da construtora, solicitou um relatório para analisar os chamados de suporte ao longo do tempo e identificar possíveis pontos de melhoria nos processos internos no departamento de TI e mostrar às lideranças como está o nível de serviço dos chamados e dependendo do resultado, ele terá de pedir um orçamento maior para melhorar o atendimento do SLA. É importante lembrar que essa é a principal métrica de desempenho da equipe de TI.

 

BASE DE DADOS

A base de dados disponibilizada consiste em uma tabela extraída do sistema TOTVS e hoje já existe uma automação que salva diariamente a base de dados numa pasta do servidor onde só o time de TI e a Diretoria Administrativa tem acesso. A descrição dos campos encontra-se abaixo:

 

RESULTADO DAS ANÁLISES

O Dashboard entregue deverá possuir recursos que possibilitem a obtenção das respostas para as perguntas listadas abaixo.

 

Exploratória

  1. Qual o total de novos chamados em todo o período analisado? Qual o ano que teve o maior número de chamados criados?
  • 621 novos chamados. 2018 foi o ano com o maior número de novos chamados (6906).
  1. Qual o total de chamados fechados em 2020? Qual a variação percentual comparado ao ano anterior?
  • 086 chamados fechados. Cerca de 11,27% vs. ano anterior.

 

SLA

  1. Qual o % SLA atendido em todo o período analisado? Qual o ano com o segundo maior valor % SLA Atendido?
  • 3% em todo o período. 2020 foi o segundo maior valor, com 11%.
  1. Qual o total de SLA extrapolado? (Obs: Extrapolado são os chamados que tiveram o seu tempo de solução maior do que sugerido na SLA).
  • 967 SLA’s extrapoladas.
  1. Qual o percentual de chamados em aberto ocorreram melhoras no decorrer do tempo?
    • 14%
  • Analisando o total acumulado dos 2 meses de 2019 (jan e fev) e de 2020, nota-se que houve uma diminuição do número de chamados em aberto. Isso não significa necessariamente que o time de operadores está mais eficiente, pode ter sido apenas uma queda na abertura de chamados. Além disso, o que mede a performance do time é o atendimento do SLA (atendimento no prazo especificado). Analisando janeiro e fevereiro de 2019, tivemos % SLA com 5% e 6%, enquanto em 2020 esses valores foram de 11% e 11% respectivamente. Logo, a performance do time aumentou, porém não podemos utilizar o total de chamados em aberto para chegar a essa conclusão.

 

Motivo

  1. Qual os três principais motivos dos chamados em todo o período analisado? Esses três motivos são os mesmos dos últimos 12 meses?
  • Não. Em todo período o motivo “ Permissão de acesso” aparece nos TOP3.


Em todo o período:

  • Outros
  • Outro Problemas
  • Permissão de acesso

 

Entre Fev/2019 e Fev/2020 (últimos 12 meses):

  • Dúvidas / Outros
  • Outros
  • Outros Problemas

 

  1. Qual o principal motivo dos chamados do operador que mais possui Total de Chamados em todo o período analisado?
  • Ao clicar no primeiro usuário do gráfico “Total Chamados por Usuário” (andre.silva), vemos que Ajuste de equipamentos é o principal motivo (encontrado no topo do gráfico Total Chamados por Motivo).
  1. Qual os 5 motivos de chamados mais frequentes que extrapolam o SLA?
  • Outros
  • Outro Problemas
  • Permissão de Acesso
  • Ajuste de Equipamentos
  • Configuração de Email (Outlook)

 

 

Sugestões de Implantação / Melhorias

  1. Como forma mais segura de informações e controle de acesso, deve ser adquirido ao menos 02 licenças PRO do Power BI (Cada licença por R$ 64,00), de forma que possamos manter as análises e resultados com mais sigilo e especificar os usuários que terão acesso à conta PRO. Os relatórios serão monitorados através da gestão a vista, onde todos da equipe de suporte da TI possam monitorar e observar o seu desempenho e as necessidades no atendimento. A diretoria e o gestor do departamento de TI, terão acesso aos relatórios de forma simultânea tanto pelo desktop e celular. As informações dos relatórios serão atualizadas de hora em hora.

 

  1. Analisando a Base de Dados, para um maior detalhamento das informações verificamos algumas sugestões:
    • Realizar uma limpeza dos dados que estão repetidos ou informações que não se aplicam ou não tem uma informação definido.
    • Acrescentar motivos de serviço, com isso diminuindo a utilização da opção “outros” para obter mais precisão nas ocorrências de suporte.
    • Verificado a necessidade de treinamentos para os novos usuários e também a abertura para participação dos antigos usuários que desejam buscar novas informações e atualizações nos procedimentos de acessos às tecnologias da empresa.
    • Aumentar o número da equipe da área de suporte para conseguir superar o percentual de atendimento e conclusão dos serviços abertos pelo usuário dos últimos anos.